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'Marketing'

Qué es la experiencia de usuario y por qué es tan importante en tu negocio

Es una de las constantes más repetidas en el marketing digital, en inglés, 'user experience' (UX). Su alcance es tal que va más allá de lo digital e impregna todos los aspectos de la relación con el cliente, también de peluquería o estética


29/01/2021

Sin él, probablemente ni Amazon ni Zara serían lo que son.

El concepto 'experiencia de usuario', procedente del inglés User Experience (a menudo abreviado como UX), es una de las constantes más repetidas en el ámbito del marketing digital.

Pero, qué es, a qué se refiere en concreto y cómo se maneja.

La 'Experiencia de Usuario' también en peluquería y estética

"Hace años que el consumidor se ha convertido en el eje sobre el que gira cualquier venta. Conocer sus gustos y necesidades para poder satisfacerlos de la forma más adecuada es el mantra que se repite a la hora de poner en marcha un nuevo negocio o redefinir uno ya existente", explican desde OMAT, la única entidad de certificación especializada en el sector de la peluquería y la estética.

'Toda inversión que suponga satisfacción del cliente se va a ver recompensada siempre con la fidelización y captación de nuevos consumidores. En definitiva, con el crecimiento del negocio', explican desde OMAT.

"En décadas pasadas -continúa OMAT-, el foco de atención se ponía siempre en aspectos tangibles del producto o servicio, como por ejemplo el precio. Sin embargo, con el paso del tiempo y la evolución de la sociedad, se ha llegado a un modelo en el que todo gira en torno al cliente y sus emociones. Cómo se siente cuando está en el salón de peluquería o estética, cómo se siente cuando sale por la puerta tras haberle realizado el tratamiento... Ahora ya no se habla solo de feeling entre personas, también se puede hablar de la conexión entre una persona y una marca. Y el resultado es claro, si tu cliente se siente a gusto con lo que le ofrece tu marca (tu salón), volverá y, probablemente, acompañado de otros clientes a los que les haya recomendado tus servicios".

Conexión vital, la de tu marca (tu salón) y tu cliente

Tan importante es todo lo que tiene que ver con la experiencia del cliente que incluso se ha definido el concepto en una norma ISO que lo describe como “las percepciones y respuestas de una persona como resultado del uso o de la anticipación del uso de un producto, sistema o servicio. [...] La experiencia de usuario incluye todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y fisiológicas, comportamientos y logros de los usuarios que ocurren antes, durante y después del uso”.

Excelencia en la atención al cliente certificada

"En OMAT llevamos años conociendo muy de cerca el ámbito de la peluquería y la estética y aportando al sector todas aquellas cuestiones que puedan ser relevantes para su transformación. Inicialmente lo hicimos en los aspectos relacionados con la formación y ahora en la vertiente profesional. Como única entidad de certificación avalada por un organismo oficial como ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) para peluquería y estética, hemos puesto el foco de nuestra certificación de profesionales en la atención al cliente porque realmente es un aspecto fundamental".

"Sin el cliente no existe el negocio. Y, teniendo en cuenta la relevancia de la experiencia de usuario, no podemos dejar a un lado que estamos hablando siempre de componentes emocionales. Siendo así, pocos sectores tienen tanta carga psicológica como la peluquería y la estética. Al trabajar para mejorar la imagen de los clientes, los profesionales contribuyen a potenciar la autoestima y, para ello deben generar un clima de confianza y confort para quienes acuden a poner en sus manos cómo se sienten", dicen los expertos OMAT.

Y continúan: "Para nosotros, certificar la excelencia en la atención al cliente de los profesionales de la peluquería y la estética a través de un proceso de evaluación exhaustivo y riguroso es una apuesta por elevar la calidad del sector, pero también por fortalecer la solidez de los salones que cuentan con profesionales certificados. Toda inversión que suponga satisfacción del cliente se va a ver recompensada siempre con la fidelización y captación de nuevos consumidores. En definitiva, con el crecimiento del negocio".

 
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