'Coiffeurfobia': miedo al peluquero

Carlos Valenzuela.

"Mi madre visitaba el salón de belleza todos los viernes para lavarse y peinarse regularmente. Recuerdo que era cautelosa con su estilista, que tenía fama de ser temperamental. Le preocupaba cómo le quedaría el pelo si alguna vez lo molestaba", relata Carlos Valenzuela, ex peluquero, escritor bilingüe y ex educador de belleza global con un Máster en negocios internacionales y colaborador habitual de medios especializados como Modern Salon.

Este recuerdo de su madre, le hizo a Valenzuela, preguntar a sus amigos y conocidos, si alguna vez temieron ir a la peluquería o a la barbería. "Descubrí que la #coiffeurfobia existe", confiesa. Es el término que se usa para describir el miedo a los peluqueros, que combina coiffeur, la palabra francesa para peluqueros, y "fobia", que significa miedo (curiosamente, justo a tiempo para Halloween, bromeamos para limar el asunto, porque éste no es tan simple como pudiera parecer o parece, sino que posee distintas y afiladas aristas).

"En todos mis años de peluquería, nunca pensé: "¿Me tienes miedo?" al saludar a un cliente. Pero debería haberlo hecho", dice el ex peluquero. Estar nervioso por cortarse el pelo o teñirse, especialmente con un peluquero nuevo, tiene sentido. Independientemente de la 'coiffeurfobia', los clientes no siempre comunican lo que quieren, un dato a tener muy en cuenta. O no lo saben o no pueden expresarlo. Al no saber lo que desea un cliente, es posible que, sin querer, le des algo que no le guste. No todo lo que quieren transmitirte tus clientes, se habla. "En muchos casos, especialmente en el de los clientes masculinos, las preferencias siguen sin ser expresadas", apunta Carlos Valenzuela.

A todo lo cual se ha de añadir que:

• Solo el 7% del significado del mensaje se atribuye a las palabras habladas.
• El tono de voz, la velocidad y la entonación representan el 38% del significado.
• El 55% restante del significado se atribuye a señales no verbales, que incluyen el lenguaje corporal, las expresiones faciales, los gestos y otros comportamientos no verbales.

Expectativas tácitas

Esto es lo que cada cliente espera de su visita al salón y que a menudo no se comunica:

» Quieren que el servicio comience y termine a tiempo.
» Limpieza e higienización impecables.
» Tu actitud y energía los hacen sentir bienvenidos.
» Quieren sentirse escuchados, apreciados y valorados.
» Necesitan que se tomen medidas tangibles con respecto a sus solicitudes.
» Quieren que el proceso se sienta fácil y se desarrolle sin fricciones.
» El resultado debería hacer que se sientan mejor consigo mismos.
» Necesitan pensar que te gustaría verlos una y otra vez.

Así que no estaría mal empezar a hacer examen de conciencia...

Algunos clientes no hablan con la boca, sino que lo hacen (se van) por los pies

Los clientes insatisfechos no necesariamente te lo comunicarán. Se alejan en silencio, conteniendo su decepción, y nunca regresan. A menudo, nunca tampoco se sabe exactamente por qué. Este comportamiento silencioso, en el que solo hablan los pies, cuando los utilizan para salir del salón y no volver, es la razón por la que debes realizar un seguimiento de los números de retención/fidelización de clientes. "Son un excelente indicador de tus habilidades como peluquero", apunta por último, el considerado Carlos Valenzuela.

Por eso, nada mejor que seguir sus consejos e intentar aplicarlos con maestría en nuestro negocio, que no es otro que el salón de peluquería, huyendo y para hacer rima, de la 'Coiffeur-Manía' (que viene a ser lo mismo que la 'Coiffeurfobia', porque el miedo nos hace coger manía, y si no, y para que valga de ejemplo, el primero que no lo haya sentido, que levante la mano...).