Alta Fidelidad (Hi-Fi)

Alta fidelidad es una comedia cuyo argumento es fiel al libro original. En ella, Rob Gordon (John Cusack) es el dueño de una tienda discos donde trabaja con sus ayudantes que viven por y para la música. La película comienza cuando su novia Laura (Iben Hjejle) abandona a Rob. Y es este argumento lo que me lleva a reflexionar sobre el sentido de la fidelidad en la peluquería.

Crear y mantener una base de clientes fieles crea múltiples beneficios potenciales para las empresas y las marcas. En líneas generales, los consumidores visitan el salón motivados por el servicio ofrecido, la experiencia y know-how del peluquero. Así, los consumidores que se mantienen fieles a un determinado salón de peluquería durante años, lo hacen porque están satisfechos con el servicio y, por lo tanto, es más probable que demanden servicios adicionales y difundan una comunicación boca a boca favorable. Como consecuencia, podemos argumentar que los clientes más fieles suelen ser los clientes más rentables.

Ahora bien; les pido que reflexionen brevemente: sus clientes fieles, ¿son fieles a su salón de peluquería o son fieles a su empleado o peluquero?

De acuerdo con Bove, la fidelidad personal es un fuerte impulsor de la lealtad a los servicios de peluquería. Sin embargo, esta presenta un problema potencial para los gerentes del salón de peluquería cuando los empleados abandonan el negocio. Aunque a corto plazo los clientes fieles no abandonen el salón ni tampoco sigan a ese empleado que va abrir un nuevo negocio (salón), lo cierto es que este hecho puede ser un factor desencadenante para que se planteen visitar otro salón de peluquería de la competencia y probar otros servicios u opciones.

Y es que la rotación de empleados es un problema que la industria de peluquería en España no ha sabido atacar. En este sentido, podemos afirmar que en peluquería, las tasas de rotación de personal son disfuncionales. Alrededor del 25% de los empleados que trabajan en servicios de belleza han permanecido en su trabajo actual por menos de un año. Además del potencial efecto perjudicial que la rotación de empleados puede tener en la organización de un servicio y la consabida pérdida de ingresos a través de la pérdida de la lealtad del cliente, adquieren una mayor relevancia los costes incrementales de recursos humanos asociados a la rotación de personal: costes de adquisición de talento, costes de formación y costes de separación o indemnizaciones.

En una industria donde los costes fijos de la cuenta de resultados representan más de la mitad de la línea de ingresos, la rotación de empleados constituye nada más y nada menos que un arma de destrucción masiva para el beneficio y rentabilidad del salón.

De hecho, los gerentes de peluquería, desde muy temprano, aprenden a vivir con altas tasas de rotación de empleados, como un mal menor, en gran parte porque tienen la opinión de que existen más empleados potenciales en el mercado de trabajo que trabajos disponibles. De forma que de manera pasiva aceptan el problema según le viene o les surge en el tiempo, improvisando sobre la marcha. Sin embargo, aunque parecen estar mentalmente preparados para aceptar el incremento de costes fijos ( costes de recursos humanos) asociados con la alta rotación de empleados, puede que estos gerentes no estén tan contentos si se mostrara que la marcha del empleado tiene un potencial efecto negativo en la lealtad personal del cliente / retención y por lo tanto un efecto negativo en la línea de ingresos por servicios de peluquería.

Es por ello que debemos tomar conciencia de este "círculo del fracaso" que está afectando a nuestros negocios. Para evitarlo, es necesario tomar medidas estructurales como incrementar los salarios de los empleados, incrementar la capacitación y formación, dotarles de incentivos, generar opciones de crecimiento y desarrollo y permitirles tener cierto nivel de autonomía de forma que se sientan atraídos e ilusionados por mantener y desarrollar su puesto de trabajo. Un empleado contento, no sólo es más productivo, sino que es un generador de clientes fieles, que mediante el boca-a-boca atraen a nuevos clientes que visitan la peluquería, y de esta manera pasamos del "círculo del fracaso" al "círculo del éxito".

Por último, recordarles las palabras del sabio Kotler, "la mejor manera de retener a los clientes es pensar todo el tiempo en cómo darles más por menos." No puedo está más de acuerdo.

Espero sus respuestas

Angel López-Jáuregui