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  • xavio

    Clientes lentos

    xavio

    Enviado el día: 01-09-14 a las 08:49 am

    En las ultimas entradas del foro podemos leer comentarios de clientes que han salido de una peluquería y han recibido un servicio que no se correspondía con lo que ellos querían, o con lo que ellos habían solicitado. Esos clientes llegan a su casa con un disgusto mas o menos grave y recurren al foro para desahogarse o para acusarnos de no escuchar, o de imponerles un servicio que no querían.

    A muchos de nosotros nos cuesta entender que una persona permanezca en silencio durante tanto tiempo, mientras se le realiza un servicio, sin protestar o sin manifestar su desacuerdo.

    Que no podamos entender ese comportamiento no quiere decir que no exista este tipo de personas. En los manuales para el trato al cliente se les conoce como "cliente silencioso", yo les llamo clientes lentos.

    Son personas normalmente tímidas, vergonzosas, mas bien jóvenes, y bajo nivel de autoestima. La comunicación de sus sentimientos, gustos u opiniones no es su fuerte. Y les cuesta tiempo reaccionar frente a una situación en la que su imagen personal esta en juego. Les cuesta decidir como se sienten, que tienen que decir y como decirlo.

    Normalmente suelen procesar toda la información cuando llegan a casa. Es entonces cuando estallan y se dan cuenta del desastre (porque el resultado no es el que ellos deseaban, no porque no sea un buen trabajo), y sobre todo les hunde la impotencia de no haber sido capaces de reaccionar en el momento oportuno. Para nosotros lo más perjudicial es que probablemente hayamos perdido a ese cliente para siempre.

    Siempre se suele hablar de las habilidades que uno mismo ha de desarrollar, la capacidad de expresarse, de comunicarse, de transmitir pensamientos y sentimientos. Pero nos olvidamos que también hemos de potenciar la capacidad de hacer que el otro se pueda expresar. Sobre todo esto es crítico cuando es una persona con pocas habilidades para expresarse, o cohibido y con propensión a dejarse chafar por juicios y valoraciones de los demás. El diálogo inicial, sobre todo con nuevos clientes, debe ser con preguntas circulares, sin juicios, explorando sobre todo qué tipo de persona es y cuáles son sus características de comunicación.

    Saludos

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Respuestas

Se han obtenido 17 respuestas. Mostrando de 1 al 17
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  • Enviar un mensaje privado a latijeras.pro
    latijeras.pro
    Enviar un mensaje privado a latijeras.pro

    latijeras.pro

    Enviado el día: 01-09-14 a las 09:11 am

    Xabio, muy cierto , tenemos que conocer al cliente y realizar un servic io,
    que nos solicita el propio cliente, nuevo o no trabajamos todos con un diagnostico, y explicamos que vamos a realizar, asi lo hago , y asi se suele hacer, algunos de estos clientes (frustrados )
    No deciden en la peluquería, deciden en casa cuando el entorno aprueba o no aprueba su nudva imagen .
    este cliente siempre estara insatisfecho con cualquier servicio , porque nunca decidira miestra se realiza dice si , pero no procesa hasta más tarde ...

    si hago mi trabajo y desarrollo mi protocolo , donde esta mi error?

    Las decisiones posteriores que el tome , como decidir que su flequillo esta corto, que sus capas son demasiadas etc ...
    si ya me dio el visto bueno cuando le explique mi servicio , ejecutó mi trabajo .y punto.

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  • xabio

    xabio

    Enviado el día: 01-09-14 a las 09:22 am

    Perfecto, sí. Pero yo creo que es un caso ligeramente diferente. Eso sería un "cliente veleta", que cambia de opinión según sople el viento.
    Yo creo que nosotros podemos mejorar en cuanto a clientes que tienen un problema de comunicación, que no lo hacen aposta. Que realmente son personas que sufren, ya que en muchas facetas de su vida soportaran este tipo de problemas.

    Lugar
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  • Enviar un mensaje privado a loren.pro
    loren.pro
    Enviar un mensaje privado a loren.pro

    loren.pro

    Enviado el día: 01-09-14 a las 09:36 am

    Lo que expone xabio... es muy relativo a lo que hemos leido en estos dias.< br />Bajo mi perpectiva he notado un crecimiento de desvalorar el servicio de una peluqueria en concreto... Te voy a realizar una pregunta..¿dime que profesional de la peluqueria quiere realizar mal su trabajo?.

    No puedo estar mas de acuerdo en que tenemos que realizar preguntas al cliente... pero estoy totalmente convencido de que cuando vamos a cortar.. cualquiera,, y digo cualquiera de los presente en este foro, cualquiera de mi competencia mas cercana, siempre realizan un analisis de efecto a la hora de cortar... si son puntas... son puntas.. y no hay mas que hablar..pero estoy seguro que cualquiera de nosotros siempre le suele ofertar diferente direcciones a partir de las puntas... ya sea por economia, o ya sea por que el profesional observa que con un pequeño cambio le favorecerá....
    Estimado Xabio, reconozco que crear, realizar cuestionarios escritos , verbales, he incluso, tener conciencia de la observacion del cliente mientra estamos detras del sillon una vez realizado el trabajo.. es muy importante... y creo mejor dicho.. y estoy seguro que todos nosotros lo realizamos... pero de todos los clientes que existen,,, son dos los que opinan al resto... y eso es para mi una minoria que no debe de preocuparme en absoluto,y sobre todo.. mas si tengo la sospecha de que han querido sabotear a una compañera... Dicho esto.. ¿que te parece si ponemos frases en este post sobre preguntas abiertas y circulares para un cuestionario?... Quizas todos aprendamos algo mas... Un saludo

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  • Robin Hood

    Robin Hood

    Enviado el día: 01-09-14 a las 11:14 am

    En mi modesta opinión, la desmesurada influencia de la moda atraves de los medios de comunicación, programas , pasarelas de moda, cine, televisión, tienen la gran culpa de, transmitir a la gente una enfermiza y exagerada preocupación por la estética, de acuerdo que esta sea importante en uestra sociedad, pero no hasta el punto de influir tanto en la autoestima de una clientela obsesionada con este o tal estilo de corte y look que a la fuerza tiene que quedar igual al o a la modelo que han visto en esta u otra revista, creando una obsesion equiparablemente enfermiza , a la de la anorexia, por fuerza , el peluquero tiene la responsabilidad, la obligación de dejarme exactamente igual a la modelo de la foto, con cada mecha peinada exactamente en su sitio con precisión milimtrica, sobrepasando con creces los limites HUMANOS, el peluquero (Ya de naturaleza extraterrestre) debe debe de dar ese servicio a la perfeccion, sin posibilidad de error.

    Menoos mal que la mayoría de la clientela es conformistamente normal,gente que ve el servicio como una necesidad de mejorar su imagen dentro de un limite sano donde sabe que este corte no siempre le va a quedar al peluquero exactamente igual al anterior, pero si dignamante bien realizado.

    Lugar
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  • Habemus

    Habemus

    Enviado el día: 01-09-14 a las 12:31 pm

    Robin Hood, encantado de saludarte. Creo que en mi modesta opinión debes de ser joven. Si realmente piensas eso es que no sabes lo que es una mujer.

    Lugar
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  • Enviar un mensaje privado a El_Mimo.com
    El_Mimo.com
    Enviar un mensaje privado a El_Mimo.com

    El_Mimo.com

    Enviado el día: 01-09-14 a las 13:11 pm

    Tu éxito está en el número de veces que le hagan pecar a tu cliente. A todos nos encanta sentirnos admirados. Simplemente demos gracias que ha vuelto, por 1.000 motivos que siempre seremos ajenos a ellos.

    Yo particularmente voy ya por el tercer dentista, quizás el exceso de vanidad de los dos primeros me ha hecho sentir incómodo (por no decir tonto), quizás soy un cliente raro que admira la sencillez y la naturalidad, sin dudar en ningún momento de la profesionalidad de ninguno de ellos.

    Un cliente que quiera sentir de nuevo miradas complices, sonrisas de aceptación y halagos anónimos, no te lo dirá nunca, está pecando.

    Si vuelve, no reveles su secreto. No superar su vanidad será tu mayor logro.


    Lugar
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  • Enviar un mensaje privado a IvanAR.pro
    IvanAR.pro
    Enviar un mensaje privado a IvanAR.pro

    IvanAR.pro

    Enviado el día: 01-09-14 a las 16:08 pm

    Totalmente de acuerdo con tu reflexión el_mimo.

    Saludos.

    Lugar
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  • xabio

    xabio

    Enviado el día: 01-09-14 a las 20:58 pm

    Estimado Loren, hay una secuencia de pasos desde que el cliente entra por la puerta hasta que sale. Esos pasos se corresponden con un concepto acerca del trabajo sobre el cabello y la imagen del cliente:

    Lo que el cliente quiere o se imagina
    Lo que el cliente pide.
    Lo que el peluquero entiende que quiere el cliente.
    Lo que el peluquero cree que es lo mejor.
    Lo que el peluquero sabe hacer.
    Lo que el peluquero VENDE al cliente que sería lo mejor.
    Lo que es el trabajo final que se ejecuta.

    Nosotros somos los que tenemos que guiar al cliente por estos pasos. El cliente puede elegirnos o no. Si cumplimos los pasos bien y el cliente se lleva un trabajo CONVENCIDO de que es lo mejor, seguramente tendremos un cliente que no se desengañara al llegar a casa.

    Lo de poner ejemplos de las preguntas me parece muy intereasnte pero solo se me ocurren las cosas que pregunto al hilo de las circustancias de la clienta.
    Voy a pensar a ver si se me ocurren mas.

    Lugar
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  • xabio

    xabio

    Enviado el día: 01-09-14 a las 21:01 pm

    Robin Hood, yo estoy convendido de que la imagen personal es el factor mas determinante de la autoestima de una mujer, y en el caso del hombre, lo sera cada vez mas en las generacioens que vienen. Para que la sociedad nos marque esas pautas tiene que haber algo en nuestras cabezas que nos haga seguirlas.

    Lugar
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  • xabio

    xabio

    Enviado el día: 01-09-14 a las 21:03 pm

    El Mimo, coincido contigo completamente, la vanidad es la motivacion principal del ser humano.

    Lugar
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  • Robin Hood

    Robin Hood

    Enviado el día: 01-09-14 a las 21:34 pm

    xabio, la autoestima es un sentimiento individual perteneciente al rango pscologico,que no tiene por que depender necesarimente de la imagen personal, peinado , vestimenta,etc...es el resultado de la madurez alcanzada por constantes y perseverantes reflexiones personales que van mas por el campo de Filosofia y otros ordenes del pensamiento humano, que acaban estimulando el EGO personal,sin necesidad de ornamentos, ni adornos que realcen el físico integro de la persona , llevándola a un equilibrio pscologico y estad interior, que no depende para nada del aspecto exterior. En los tiempos de crisis cronica que están corriendo,la gente se ahorra mas que nunca en peluquería y moda, ya no hay dinero como antes para gastarse,si asi fuera como tu dices, hasta robarían para ir a la pelu a que les den autoestima,solo van las persons que se lo pueden permitir en mayor o menor medida,y de esas personas pues te dare la razón en que necesitan la autoestima de verse guapas en el espejo,a costa de lo que sea, por que son de las que tienen la autoestima en la imagen exterior y superficial, esas si, necesitan del peluuqero.

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  • Enviar un mensaje privado a El_Mimo.com
    El_Mimo.com
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    El_Mimo.com

    Enviado el día: 01-09-14 a las 22:38 pm

    Robin Hood,

    "Nadie necesita lecciones de belleza, incluso los bebés saben reconocerla"

    Así comienza un programa de redes titulado "La ciencia de la Belleza" te recomiendo que lo veas, creo que cambiará algunos conceptos.

    http://www.rtve.es/alacarta/videos/redes/redes-ciencia-belleza/11 33456/

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  • Enviar un mensaje privado a Marc.pro
    Marc.pro
    Enviar un mensaje privado a Marc.pro

    Marc.pro

    Enviado el día: 03-09-14 a las 00:11 am

    Estoy seguro de que Xabio tiene más clientes por lo bien que sabe interpretarlos que por lo bien o mejor que trabaja.

    Somos pura psicología, y es muy cierto que a estos clientes " silenciosos", hay que abrirles muchas puertas para que se expresen sin pudor, de hecho pueden ser los más fieles, si entienden que en ese negocio se les facilita la expresión.
    Y si suelen ser jóvenes e inseguros.
    Xabio se es más sabio por viejo que por sabio, por lo tanto tu chaval no eres...........jajajaja, un abrazo.

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  • Gonzalo.pro

    Gonzalo.pro

    Enviado el día: 03-09-14 a las 01:27 am

    Hoy me ha dado por conectarme, y ya llevo 4 posts. Deberías decidir si te llamas xabio o xavio. Independientemente de eso tus post son muy interesantes, y permitirían relanzar el foro sino te repondieran sólo juanjuan, marc, mimo, loren y otros pocos serios que quedan. Quizás llegas tarde, pero estoy seguro de que siempre serás bienvenido

    Lugar
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  • xabio

    xabio

    Enviado el día: 03-09-14 a las 10:14 am

    Jaja, Marc, es verdad que soy perro viejo. Y si tengo alguna sabiduria es perruna. La parte psicológica de nuestro trabajo es la clave. Como profesional me considero más bien normalito. Un saludo.

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  • xabio

    xabio

    Enviado el día: 03-09-14 a las 10:17 am

    Muchas gracias Gonzalo.pro me siento torpe con las nuevas tecnologias pero muy a gusto si pudiera formar parte de este club de gente tan valiosa que sois. Un saludo.

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  • Robin Hood

    Robin Hood

    Enviado el día: 03-09-14 a las 13:20 pm

    Pues el mimo.com. no se que decirte, que te doy parte de razón pero no toda, lque la magen personal influye si, pero animada por los prfesionales que viven de ello, viven de la imagen y por lo tanto, imagen venden,metiendola por los ojos al consumidor atraves de medios en los que casi todo el mundo le coge de paso, televisión, escaparates. pasarelas de moda y un largo etc.. de reclamos; pero la imagen influye tanto como poseer un coche, un trabajo, una casa, y un sinfín de deseos materiales que conforman un conjunto de cosas donde todas juntas, realzan la autoestima; haay quien siente la autoestima alta conduciendo un coche de tal marca y modelo, dándole igual su imagen personal, otra teniendo un buen cargo y sueldo,otra saliendo de una peluquería con el look totalmente cambiado etc... pero la verdadera autoestima apunta hacia la humildad personal, la sabiduría intelectual y espiritual, esta ultima bien trabajada, provoca mucha mas satisfacción por que procede del interior de uno mismo extraido de la verdadera sinceridad interior,aportando en el nucleo del alma y pensamiento una convicción única, firme y duradera, llenado a la persona de una verdadera paz y equilibrio interior, independiente de influencias materialistas. Por ssupuesto las personas necestiamos de aportes como belleza, necesitamos ducharnos ,perfumarnos y sentirnos limpios y escoscados,ahi te doy toda la razón.

    Lugar
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