Si ya hablamos en su momento de cuáles son los tipos de clientes tóxicos y cómo lidiar con ellos, ahora toca descubrir las claves de cómo tratar a un cliente descontento, que en estas fechas de euforia navideña, compras y servicios, hay muchos, más de lo habitual, sobre todo en el centro de belleza.
Se imponen las prisas y las ansias del anhelado resultado para brillar como nunca en las citas de Navidad.
¿Cómo satisfacer al cliente ante la llegada de las celebraciones de fin de año?
Desde aquí y en las próximas semanas, seguramente experimentarás un repunte en la actividad en tu centro.
No te abrumes y concéntrate en la satisfacción del cliente, es nuestro primer y consejo previo.
Pero, en caso de que surja un problema, estas son las reglas que debes adoptar.
1) Siempre positivo.
Cuando un cliente comparte su insatisfacción contigo, piensa en la frase mágica: "Estoy seguro de que encontraremos una solución". Una frase positiva que ayuda a calmar una situación explosiva. Esta declaración marca tu intención y buena voluntad.
2) Por supuesto, olvídate de oír, ¡escucha!
Mira a tu cliente, asiente con la cabeza y muestre empatía. Y si tu cliente se queja por teléfono y por correo electrónico, atiende inmediatamente su queja para que se sienta escuchado.
3) Evita la confrontación.
Elevar el tono con tu cliente no desbloqueará la situación. Al contrario. Es mejor estar de acuerdo con lo que dice, con un "entiendo que estás molesto", que encogerse de hombros y reprocharle: "Eso no es lo que le oí decir". Mantén la empatía.
4) Cuida tu lenguaje corporal.
No cruces los brazos, mantenlos extendidos a lo largo del cuerpo, suaviza tu mirada, especialmente con la mascarilla puesta, que es lo único que ve de tu rostro en estos momentos el cliente. No permitas que tu cliente piense en ti en términos de superior, dale la vuelta y crea entre él/ella y tú un círculo de energía positiva.
5) Olvídate de montar un espectáculo.
Al cliente descontento, y para hablar con él, mejor alejarlo del resto. La gente es menos combativa cuando se encuentra en un espacio pacífico sin audiencia.
6) Sé efectivo, resuelve el problema como máximo en 24 horas.
No dejes que la situación se alargue en el tiempo. Cuanto más esperes para resolver la queja de un cliente, es más probable que hable al respecto e incluso que lo pierdas, por supuesto. Resolver el problema puede incluso revertirte beneficios no esperados.
7) Discúlpate.
Tanto si tú como un miembro de tu equipo cometieron un error, dilo. Discúlpate y di que puedes hacerlo mejor. Si eres espontáneo, tu cliente te creerá.
8) Vela por tu equipo.
Y no permitas que nadie irrespetuoso o incapacitado forme parte del mismo.
9) Averigua qué quiere tu cliente.
Si tu cliente se queja ante algún error, quiere algo. Depende de ti averiguarlo. La mayoría de las veces, se trata de un descuento o simplemente de obtener la garantía de que no volverá a suceder. Ofrécele un tratamiento adicional o una rebaja en su próxima cita.
10) El seguimiento, esencial.
Una queja de un cliente aislado puede sin embargo indicar que hay un problema recurrente. Consulta con tus colaboradores para ver con ellos cómo evitar esta situación en el futuro. Si hay un problema durante el tratamiento, como una reacción cutánea, por ejemplo, verifica el estado del cliente, el cosmético empleado, etc., y por supuesto, hazle un seguimiento.