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SALÓN LOOK 2020 - Miramos más allá. Encuentros profesionales

'Marketing'

Atención al Cliente, la llave que abre o cierra tu peluquería

Basada en la ciencia del neuromarketing, existe una llave, forjada a hierro, indestructible y permanente, que gira y abre la puerta de tu salón de peluquería a ese cliente que repite, no te abandona, y además, lo cuenta


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07/11/2019

El nivel de servicio al cliente en una peluquería puede hacer o deshacer el presente y el futuro del establecimiento. Así de importante es. Los clientes lo son todo, el principio y el fin de tus expectativas y oportunidad de negocio.

Si tu atención para con ellos alcanza el grado de la excelencia, seguramente, lo tengas muy fácil. Tu puerta siempre estará abierta para ellos. Por el contrario, si se incomodan o insatisfacen, tú mismo habrás echado el cerrojo a la entrada, para más inri, con varias vueltas.

Los clientes que reciben un servicio superior de tu parte y de tu personal serán clientes que probablemente repitan y puede que recomienden tus servicios a otras personas. Por otro lado, los recuerdos de un mal servicio perduran en la memoria ya no solo individual, sino colectiva, porque también se cuentan, y repercuten negativamente en la cantidad de nuevos clientes que recibas.

Además, en una época donde las opiniones y valoraciones de negocios se publican de inmediato y on-line a la vista de centenares de personas, un excelente servicio al cliente es esencial para atraer a otros tras estas lecturas, cada vez en más número y con mayor confianza, lo cual, sin duda, será vehículo y motor de tu negocio.

Así de importante es la Atención al Cliente. Tanto como manejar la tijera con perfección extrema o aplicar un color perdurable y brillante y proporcionar un acabado a la última a la melena y cabello de quien pone en tus manos su imagen. No debemos olvidar que el pelo es uno de los más importantes accesorios de belleza entre hombres y mujeres.

Cuestión de neuronas, aunque no te lo creas

Si, además de estilista, eres también dueño de un salón, manejar y conocer al dedillo alguna de las estrategias del marketing que te conducirán al éxito, debería ser una de tus asignaturas preferidas y una de esas lecciones que se aprenden y jamás se olvidan.

Cuando hablamos de la llave que abre o cierra tu negocio según repercuta tu atención en la psique del cliente nos referimos a neuromarketing, neuromercadotecnia o neuromercadeo. Porque las neuronas, no lo olvides, se revelan en contra de lo que no les place.

De hecho, el neuromarketing, atendiendo a su definición establecida, consiste en la aplicación de técnicas pertenecientes a las neurociencias, en el ámbito de la mercadotecnia y que analiza los niveles de emoción, atención y memoria evocados por estímulos en contexto de marketing o publicidad, como son anuncios, productos o experiencias. Todo con el objetivo de disponer de más datos y más precisos acerca de la reacción de los consumidores y mejorar, a partir de los mismos, la gestión de recursos destinados a las ventas de las empresas, así como a la mejora de los propios productos, sus características, manipulación, aceptación, reacción del consumidor, etc.

Por medio de la recopilación de las reacciones a estos estímulos, el neuromarketing es capaz de señalar cómo mejorar un producto o servicio y cómo son los procesos de decisión del consumidor.

Hablar de emociones y de la gestión de las mismas, conlleva una parte científica con la que debemos teorizar, hacer experimentos y, por supuesto, implantar estrategias de marketing efectivas en nuestro favor y la de nuestro negocio o establecimiento, incluidos los salones de peluquería, que no están fuera del circuito por muy artistas o artesanales que sean. Todo lo contrario, necesitan de las mismas reglas del marketing que cualquier otra empresa, independientemente de su tamaño o naturaleza.

Los clientes que reciben un servicio superior de tu parte y de tu personal serán clientes que probablemente repitan y puede que recomienden tus servicios a otras personas.

El neuromarketing, por otro lado, es una materia hecha de las mismas emociones que tú manejas a la hora de deslizar entre tus dedos la materia del cabello, sus hebras. ¡Fíjate qué apasionante!

Por muy claro que tu cliente tenga a lo que va a la peluquería, por otro lado fundamental, espera salir de ella más guapo o guapa de lo que entró, por supuesto, existen además otros estímulos sensoriales, a los que nadie escapa, que activan nuestro cerebro y nos llevan a iniciar un proceso de compra o a establecer las bases de la permanencia y la fidelidad.

Tocando el cielo

Pero, ¿cómo alcanzar el nirvana? ¿Ese estado etéreo y que no pesa y en el que se flota, donde decir sí es tan fácil y cómodo?

Vamos a darte tres sencillas reglas.

1) Poner música de fondo con el estilo acorde al tipo de comercio. Por ejemplo, los ritmos más calmados nos llevan a tomarnos nuestro tiempo y no pensar en ningún momento que lo estamos perdiendo, nos gusta permanecer y si podemos, volveremos para repetir la experiencia.

2) Aplicar precios entre 1 y 5 céntimos por debajo para crear una sensación de "menor coste", es algo que funciona a pesar de que seamos más que conscientes de esta práctica que no viene de otro lado, además, que del neuromarketing.

3) Si estás empeñado en la reventa, habla menos mientras lavas la cabeza, adecua tu espacio, coloca una zona de compra, con cestitas a mano para llenarlas y expón los productos más caros en las zonas más vistosas. Las grandes superficies vienen haciéndolo desde que existen y son clave a la hora de aumentar el ticket de compra. Tú, también puedes.

Para ser feliz

A su vez, vamos a explicarte los tres tipos de neuromarketing que jamás fallan si se trata de hacer feliz a tu cliente y estimularle a la compra y a la vuelta.

» Neuromarketing visual.
Este tipo de neuromarketing consigue que un recurso publicitario remueva nuestras emociones, capte nuestra atención y permanezca en nuestra memoria a través de impactos visuales. Ejemplo de ello son las campañas de marketing que juegan con la combinación de sus productos y elementos que satisfacen algunas de nuestras necesidades más vitales. Si no eres una gran empresa que destine recursos ilimitados a las campañas de publicidad, utiliza estos tips a través de las RR SS, YouTube, Facebook, Instagram, web...

» Neuromarketing auditivo.
Se trata de otro muy buen ejemplo de neuromarketing basado en el uso de sonidos y melodías para activar en el consumidor emociones concretas, como la alegría, el romanticismo o la relajación. Tal y como ocurre con las imágenes, la música tiene el poder de estimular nuestro lado más sensible y, llegado el caso, alterar nuestro comportamiento de compra.

La clave para la administración de un excelente servicio al cliente comienza con la comprensión de éste. No lo olvides nunca. Un cliente es mucho más que alguien que viene y va.

» La música y los sonidos se suelen utilizar en neuromarketing para:
- Generar una asociación en la mente del consumidor hacia una marca concreta.
- Acondicionar comercios y espacios físicos para fomentar la compra a través de las emociones.
- Potenciar los beneficios de un producto a través de sonidos, como el chasquido al morder un alimento crujiente o el sonido del gas al abrir una lata de refresco, o en tu caso, el agua cayendo por la melena mientras se enjuaga ese champú que hace burbujas...
Además, piensa que cuantos más sentidos seas capaz de estimular a través de tus recursos, anuncios y campañas, más accesible serás a todo tipo de público.

» Neuromarketing kinestésico (olfato, gusto y tacto).
A través de los olores, los sabores y las experiencias táctiles también podemos cautivar a nuestros consumidores. ¿Cuántas veces no has entrado a una tienda porque olía a rosas o a chocolate recién hecho, por ejemplo?
Por otro lado, el sentido del gusto es posible estimularlo no sólo con degustaciones reales, sino también mediante imágenes de alta calidad y sonidos propios de los productos de alimentación. Esos que activan nuestras papilas gustativas. Como eres una peluquería, y no vendes alimentos, para cumplir con este tipo de neuromarketing, ten el café siempre a punto, que huela y una bandeja de pastas, bollos o cualquier 'delicatessen' que se pueda degustar mientras tu cliente espera a ser peinado; es una idea.
¿Y el tacto? ¿Qué hago con el tacto? Que tu cliente toque ese frasco y la textura de esa crema disciplinante o ese champú que además te transporta a cualquier bosque porque es de un precioso color verde y huele a eucalipto y menta... ¿Te imaginas...? Nosotros solo lo estamos escribiendo y ya nos parece tenerlo en la mano para llevárnoslo a casa...

Por qué no le entiendo...

No obstante, y para finalizar, no queremos hacerlo sin otros tres principios que rigen el entendimiento y comprensión de tu cliente, para ofrecerle así esa atención excelente con la que comenzábamos este artículo y que es el fin último de cualquier empresario y empresa.

La clave para la administración de un excelente servicio al cliente comienza con la comprensión de éste. No lo olvides nunca. Un cliente es mucho más que alguien que viene y va.

El 'neuromarketing' es capaz de señalar cómo mejorar un producto o servicio y cómo son los procesos de decisión del consumidor.

Además, es vital no llevar a cabo cualquier transacción comercial con los supuestos acerca de lo que tu cliente puede o no querer. Antes tienes que conocerle, habla con tu cliente sobre sus necesidades y expectativas y sondea, por supuesto, qué es lo piensa de ti, tu salón, tu equipo y tu servicio.
Haz preguntas para obtener una comprensión completa de lo que tu cliente está buscando, para que ambos os situéis en el mismo plano con respecto a los resultados y expectativas. Nunca traces caminos divergentes, sino convergentes.
Resuelve cualquier duda o pregunta que tu cliente pueda tener y establece un acuerdo sobre los servicios que se llevarán a cabo y cómo van a ser prestados.

Dicho lo cual, y en resumen:

» Sé siempre honesto con tu cliente.
Si tu cliente tiene una necesidad o solicitud sobre tus servicios que simplemente no se pueden cumplir, déjaselo saber de inmediato. No hagas promesas de resultados que no puedas entregar en un esfuerzo por complacer al cliente. Es importante no engañar a tus clientes con un color de pelo, un corte o un tratamiento que no van a cumplir sus expectativas.

» Haz que el servicio al cliente sea universal entre todo el personal.
¡Los equipos! Cuán vitales son. Más en un salón de peluquería. Son la extensión de tus manos y pensamiento. El servicio al cliente no se inicia y termina contigo. Para que puedas tener un cliente satisfecho, es importante que todos los miembros del equipo hagan lo mismo que tú haces. Los empleados que están directamente involucrados en los servicios que se prestan para tu cliente también deberían estar perfectamente informados de las necesidades y expectativas de éste y satisfacerlas.

» Que no se quiera ir nunca de tu salón.
La amabilidad es la clave del servicio al cliente. Haz que tu cliente se sienta acogido y respetado en todo momento. No seas antipático, ni hostil; supremacista con respecto a tu sabiduría. Solo conseguirás que el cliente hable mal de ti y salga corriendo a buscar otra peluquería. No volverá, tenlo claro, si esto ocurre. Tu cliente debe sentirse lo suficientemente cómodo en tu espacio para querer volver y repetir con frecuencia y en el futuro.

 
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