Gustar para fidelizar

"Hay una gran diferencia entre
un cliente satisfecho y un cliente leal".
Shep Hyken, escritor, ponente y experto
en servicio al cliente (1960).

El pasado mes de abril tuvo lugar un debate en torno al futuro de la peluquería en nuestro Studio Beauty Market, recientemente inaugurado. Un espacio que pretende ser un foro común en el que se intercambien impresiones acerca de las inquietudes del sector. En esta ocasión, contamos con profesionales de la talla de Raffel Pages, Félix Rojas, Loren Macías, Joan Balaguer y Josep Pérez, entre otros.

Durante el debate, una de las ideas a las que se le dio más vueltas fue la guerra de precios que parece "degradar a la profesión", en opinión de algunos participantes. Se habló de la influencia de la crisis económica que ha provocado un incremento del autoempleo y de los salones low cost en los últimos años. A los precios bajos cabe añadir la falta de profesionalidad del sector, que debe evolucionar, aprender y estudiar más. La formación exprés no aporta ese valor añadido que tanta falta hace a la hora de tratar y atender al cliente, tal y como se puso de manifiesto durante el encuentro.

A modo comparativo, se exigen cerca de cinco años de formación y tres más de experiencia para inaugurar un salón en otros países. Este nivel de exigencia contribuye a elevar el sector: apenas existen diferencias entre los profesionales. Y por ende, no hay guerra de precios. Esto no sucede en nuestro país, donde parece existir una especie de miedo a subir las tarifas. Sin embargo, la calidad, el servicio y el hecho de diferenciarse merecen otros precios, tal y como apuntó Félix Rojas.

Es necesario gustar a la clientela que se acerca a nuestro establecimiento. Solo así podremos facilitar ese valor añadido que redundará en la caja registradora. Porque ya lo decía Howard Schultz, presidente ejecutivo de Starbucks: "Si las personas creen que comparten los mismos valores con una empresa, permanecerán fieles a esa marca". Pongámonos a trabajar: el tiempo es oro.

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