"Lo que no se define no se puede
medir. Lo que no se mide, no se puede
mejorar. Lo que no se mejora, se
degrada siempre".
William Thomson, primer barón de Kelvin,
físico matemático británico (1824-1907).
¿Cuándo fue la última vez que alguien te habló de su experiencia en un salón? Quizás haya pasado mucho tiempo. O simplemente, no haya sucedido nunca. Sin embargo, para que el boca oreja funcione, sin lugar a dudas la campaña de publicidad más rentable, es necesario hacer frente a una serie de frenos. Por ejemplo, algunos profesionales temen preguntar al cliente qué le ha parecido el servicio. Otros se limitan a realizar aquello que les han pedido, convencidos de que así ofrecen una buena atención a su clientela. Nada más lejos de la realidad.
El boca oreja es efectivo cuando se sondea al cliente de manera que se logre recabar la información necesaria para ofrecer un mejor servicio. Solo así, se le podrá asesorar sobre aquel cambio de imagen que le favorezca, acorde con su personalidad, expectativas, etc. Con estos indicadores, se le podrá aconsejar cómo cuidar y conservar por sí mismo, a base de pautas y productos adecuados, aquel look con el que se ha mostrado encantado.
Además de maximizar la experiencia del cliente, un valor diferencial en sectores atomizados y competitivos como la peluquería, se conseguirán objetivos relevantes para la gestión de nuestro negocio: interactuar con el cliente, crear nuevas áreas de mejora y alcanzar la excelencia a nivel profesional. En consecuencia, más que clientes leales, lograremos prescriptores que regresarán y traerán consigo a personas de su círculo social, familiar e incluso laboral.
Preguntar nos ayudará a ofrecer un mejor rendimiento en nuestro puesto de trabajo. El cliente es el recurso principal para alcanzar esa excelencia de la que hablábamos. Algo básico para todos aquellos profesionales que aman su trabajo. Algo que interesa a todos.
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