Los clientes no quieren esperar. Es tan sencillo como tajante. Y en las nuevas generaciones todavía se acentúa más este rasgo. Los millennials o la generación Z conviven muy estrechamente con las nuevas tecnologías y toda la agilidad que eso supone. Ahora se vive más deprisa, la compra que se hace por Internet llega a nuestras casas en cuestión de días, cuando no de horas, la velocidad en las conexiones es un elemento fundamental de satisfacción y las páginas que tardan varios segundos en cargar son abandonadas rápidamente por los usuarios. Si el mundo se está construyendo así, ¿por qué esperar en la peluquería o el salón de belleza a ser atendido? Y, sobre todo, ¿por qué esperar cuando nos hemos molestado en pedir cita previamente?
"La gestión del tiempo es un elemento clave para los establecimientos que se dedican a la Imagen Personal, por dos cuestiones: la primera es que cuando hacemos esperar a alguien estamos minusvalorando su tiempo y esto puede suponer que el cliente se pierda. La segunda es que si no se hace un uso optimizado de las instalaciones y el personal no trabaja de forma efectiva, el negocio es menos rentable", indican los expertos de OMAT. En esta entidad, oficialmente acreditada por ENAC -Entidad Nacional de Acreditación- para certificar la excelencia en atención al cliente en los ámbitos de la peluquería y la estética, hacen especial hincapié en la importancia de "conocer bien los tiempos que requiere cada servicio, hacer una gestión eficiente de los recursos de los que se dispone y aprender de las desviaciones que puedan surgir para enmendar los errores, de cara al cliente y también a la productividad del salón".
La organización, la herramienta de gestión más eficaz
Las quejas silenciosas son las peores porque, en ocasiones, no somos conscientes de ellas y, sin embargo, pueden ser muy dañinas para la imagen del negocio. Puede que hacer esperar a un cliente durante un largo rato no sea un problema, si este no levanta la voz. Sin embargo, puede que esa misma persona que ha esperado en silencio y con paciencia, tome la decisión de no volver. Tampoco recomendará nuestros servicios. Un círculo vicioso del que se debe salir utilizando una fórmula muy sencilla: la organización.
"Conociendo de qué disponemos podremos planificar una excelente atención al cliente. Solo se trata de asignar los recursos necesarios para el desarrollo de cada trabajo, teniendo en cuenta las posibilidades de maximizar el rendimiento de estos. Es decir, si el espacio lo permite, hay personal cualificado suficiente y se dispone de las herramientas necesarias, lo ideal es ofrecer tantos servicios en paralelo como sea posible", confirman desde OMAT.
Con estas premisas está claro que, ante consumidores cada vez más exigentes, hacerles esperar no es un buen negocio.