Si algo nos demostró el 2020, con el inicio de la pandemia y el cierre de todas las actividades presenciales, y nos está confirmando el 2021 con la llegada de Filomena y la nevada histórica que trajo consigo, es que las herramientas digitales de comunicación (redes sociales, webs, e-mailings…) permiten mantener un contacto constante con el cliente que, aunque no lo parezca, vale oro. "No saber si una cita se mantiene o se cancela, si las puertas del salón estarán abiertas o cerradas... En definitiva, la desinformación, es un aspecto que puede jugar en contra de los beneficios del negocio", indican desde OMAT, única entidad de certificación especializada en peluquería y estética.
"En la calidad en la atención al cliente -continúan explicando en OMAT- entran en juego muchos elementos. Y no se trata únicamente del momento en el que se realiza el servicio, sino que empieza cuando el usuario conoce el nombre del salón por primera vez, atención al cliente que no debería terminar nunca. Por eso, el uso adecuado de las herramientas digitales que nos permiten acercarnos a los consumidores juega un papel fundamental en su satisfacción. Mantenerles informados, responder a sus cuestiones y no permitir que en ningún momento se sientan desatendidos, esas son las premisas clave a cumplir".
Cuantas más facilidades para tu cliente, más probabilidades de éxito
Nuestra sociedad, a nivel consumo, está muy orientada al uso de la tecnología como una cuestión cotidiana que facilita la vida. Desde informarse de horarios hasta reservar citas sin perder un minuto en esperar a que nos cojan el teléfono. El usuario y cliente pide inmediatez. A éste le molesta que una página web sea lenta en cargar o que no le contesten a sus comentarios en redes sociales solicitando información.
Desde OMAT, reflexionan: "Captar y mantener clientes es muy complicado. Vender es convencer y, a día de hoy, los consumidores tienen muchas opciones a su alcance y también acceso a una gran cantidad de información. Opiniones de otros consumidores, imágenes en Instagram o Facebook del estilo de los trabajos realizados, el diseño y la estética del salón... Antes de entrar por la puerta ya se puede conocer mucho sobre el entorno en el que nos van a atender. Toda esa información hace que el posible cliente se forme una imagen de la peluquería o el centro de estética y, en base a ello, decida. Cuantas más facilidades se añadan a su acercamiento al negocio, cuanto más se les allane el camino para que consuman los servicios ofertados, mejor. La experiencia del usuario tiene que ser satisfactoria de principio a fin, que la primera foto que vea en redes le atraiga y cuando salga del establecimiento después de haber sido atendido esté pensando en volver y recomendar el salón".
'El uso adecuado de las herramientas digitales que nos permiten acercarnos a los consumidores juega un papel fundamental en su satisfacción', explican desde OMAT.La famosa frase de 'todo comunica' es muy cierta. Como también lo es que no decir nada o estar ausente de los medios en los que se mueven los potenciales clientes, comunica igualmente pero de modo contraproducente. En este caso, y por desgracia, transmitiendo una imagen negativa de nuestro negocio. Por tanto, el objetivo de 2021 se ha acentuado más todavía hacia la digitalización. Y no solo sirve con estar, hay que saber estar.
Porque la presencia en ambos escenarios, en el caso de la peluquería y la estética, in situ y on-line, se ha vuelto imprescindible. Tenlo en cuenta