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Artículos técnicos

Fidelizar al cliente: una estrategia exitosa para afrontar la crisis económica

Acercarse al cliente es imprescindible cuando se quiere consolidar un negocio e invertir en beneficios futuros que ayudarán a mejorar nuestra empresa.


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03/01/2010

En tiempos de crisis es bueno plantearse qué hay que hacer para mejorar y superar los obstáculos. Una buena estrategia para consolidar nuestro negocio es la fidelización de nuestros clientes. Pero ¿qué hay que tener en cuenta para conseguir una fidelización efectiva? Los expertos apuestan por ofrecer descuentos a las personas que acudan con más asiduidad a nuestro centro y elaborar fórmulas que apoyen una visita frecuente a los salones de peluquería. La fidelización del cliente es una inversión a medio y largo plazo, dado que con el tiempo habremos creado una cartera de clientes seguros para nuestro negocio.

Miguel Ortiz, director del centro Más que Agua, en el distrito madrileño de Moncloa, define la fidelización como un proceso “complicado y exigente, que representa un reto a conseguir a largo plazo, no obviando la importancia de la primera impresión del cliente al comenzar el tratamiento, que nos va a facilitar la posible fidelización a largo plazo”. Hay que pensar que una mejora continuada de los servicios será la base para conseguir nuestros propósitos. Incorporar a la filosofía de la empresa valores como la innovación, la profesionalidad, el saber enmendar los errores y tener capacidad para adaptarse a los cambios escuchando sugerencias y críticas será una opción inteligente y que, a la larga, nos dará muy buenos resultados.

Algunos alicientes que los salones de peluquería tienen para fidelizar es el consiguiente incremento de los beneficios del negocio y el hecho de conseguir una seguridad, a la vez que se da el fenómeno boca-oreja, –que es el marketing automático que se produce cuando se trata bien a los clientes y éstos avisan a sus amistades del lugar interesante que han visitado–. “Tener clientes satisfechos y fidelizados implica una ventaja competitiva, la garantía de prosperidad de la empresa y el mayor conocimiento de la marca”, destaca Albert Bartomeus, director de The Wax. Por otro lado, Miguel Ortiz confirma que “son los clientes fieles los que sustentan gran parte de los ingresos, no sólo por su fidelidad sino por la gran cantidad de nuevos clientes que son capaces de arrastrar a nuestras instalaciones”. El principal aliciente para Cristina Gelabert, directora del centro Cristina Estética, es “la satisfacción de la clientela”. Y considera que la fidelización es una carrera de fondo: “En el día a día es cuando se tiene que generar el interés de todos aquellos clientes de confianza”.

Pasos a seguir
Lo primero que hay que tener en cuenta en el proceso de fidelización es que estamos prestando un servicio público, que debemos satisfacer sus demandas y debemos hacerlo de forma personalizada. Ello implica una actitud de profesionalidad y una vocación por mejorar la calidad de nuestros servicios día a día. Y ¿cuáles son las maneras para conseguir esa fidelización? La primera de ellas es el ofrecimiento de buenos servicios y la preocupación por saber cuáles son los deseos y necesidades del cliente, dando respuestas a sus inquietudes.

Es importante también favorecer una relación fluida con la clientela para que nos haga llegar sus opiniones y hacer un buen seguimiento de los tratamientos: hablar con las personas que atendemos y preguntarles si les ha resultado suficientemente eficaz el tratamiento aplicado. Si somos capaces de atender bien esas demandas, tendremos un cliente fiel.

Conocer a nuestros clientes, la clave del éxito
Para que el cliente se sienta satisfecho tenemos que saber qué le gusta, cómo piensa y sus aficiones, además de conocer sus características físicas y problemas, para poder encontrar soluciones y tratamientos adecuados.

Escuchar y tomar nota de las sugerencias y comentarios que nos hagan será esencial para poder ofrecerles mejores servicios. Mantener al día las bases de datos también será muy importante y cuantos más detalles sepamos del cliente, mucho mejor. Hay que recalcar que las bases de datos apoyan a la fidelización en cuanto ayudan a fomentar la interactividad entre los clientes y el centro. Escuchando y estando dispuestos a cambiar las cosas mejoraremos la imagen que los clientes tienen de nuestro negocio y de nosotros mismos. El hecho de estar siempre a la vanguardia y atender con profesionalidad a las personas, serán los caminos que nos llevarán al éxito profesional. La comunicación cliente-profesional es básica para saber cuáles son las necesidades de nuestros clientes. “La escucha activa es necesaria e imprescindible para descubrir sus intereses, actitudes e inclinaciones”, comenta Albert Bartomeus, director general de The Wax.

El momento adecuado para hacer preguntas
Hacer preguntas personales a los clientes no siempre es cómodo y no es fácil discernir qué momento es el adecuado para realizarlas. En ningún caso debe forzarse la situación porque podría resultar de mala educación para el cliente. Se trata de una cuestión que debe abordarse con tacto. Hay que coger confianza con los clientes de una forma paulatina y gradual, sin mostrarnos distantes después de dos o tres visitas. Hay que dejar que el cliente decida cuándo quiere hablar y no presionarlo en ningún momento para que lo haga.

Existen, de todas formas, situaciones más propensas para hablar con él. Por ejemplo, durante los tratamientos en cabina y también al finalizarlos, cuando se valora su efectividad. Éstos son momentos adecuados para preguntar sus opiniones sobre los productos, instalaciones, etc., así como para aproximarnos a su forma de pensar y estar receptivos a sugerencias que nos ayudarán a saber más sobre sus intereses, motivaciones y necesidades.

Obstáculos para conseguir la fidelización
El principal obstáculo para conseguir la fidelización del cliente es la competitividad del sector. El negocio de la belleza está muy extendido y el cliente se encuentra con innumerables posibilidades.

No prestar un buen servicio, no saber escuchar y no ser amables y educados es un gran obstáculo a la hora de fidelizar. Tener unas instalaciones en mal estado u ofrecer servicios inadecuados a los problemas de los clientes también son aspectos que debemos evitar. Asimismo, puede ocurrir que no podamos cumplir las expectativas de un cliente.
Fundamentalmente, el distinto perfil psicológico de cada cliente, al igual que sus preferencias/gustos y su competencia en el sector, junto con los problemas generados dentro de la misma empresa –deficiencias técnicas de las instalaciones, dificultad para encontrar el equipo idóneo de trabajo, etc.– dificultan la tarea de la fidelización. Y la falta de credibilidad por el hecho de no cumplir las promesas es un error grave. La conclusión es que, como antídoto a la competitividad, debe ofrecerse un inmejorable servicio y un elevado nivel de atención al cliente.

Premiar a los clientes habituales
Otro de los métodos para fidelizar es premiar a los clientes que más acuden a nuestro centro de estética. Esto se consigue de diversas formas. Por un lado, priorizándolos por encima de los otros en épocas de mucha ocupación, informándoles en primer lugar de ofertas y novedades y, en la medida que se pueda, ofreciendo descuentos. Los expertos aconsejan hacer descuentos personalizados junto con promociones y regalos a los clientes más fieles y, por supuesto, un trato selecto. Algunos especialistas apuestan por la personalización de los tratamientos como base de la fidelización.

Leticia B. Carrera, esteticista del centro Felicidad Carrera, revela que su estrategia para fidelizar al cliente pasa por “buscar la excelencia”. Y añade que sus clientes saben que en sus centros “encuentran siempre las últimas novedades en tecnología y cosmética” y que han “probado su eficacia antes de mostrárselas”. Su mejor herramienta para fidelizar es la confianza. “Los clientes confían en nosotros, ésa es nuestra mejor herramienta para fidelizar”. Albert Bartomeus apunta que la clave para fidelizar al cliente es tener una filosofía de trabajo que apueste por la calidad del servicio. “El cliente es lo primero”, destaca.

A través de campañas de fidelización se provee de servicios gratuitos o descuentos, tan beneficiosos para los clientes como para la empresa, en forma de inversión a largo plazo. La creación de una tarjeta-cliente –que servirá para almacenar datos– puede servir como elemento informador del número de veces que aquella persona ha visitado nuestro salón y para aplicar descuentos automáticos a los clientes más fieles.

Miguel Ortiz, director del centro Más que Agua, ha optado por los siguientes métodos para fidelizar: un servicio de atención al cliente personalizado, campañas de fidelización mediante ofertas promocionales a móviles y correos de los clientes, disponer de una web atractiva que ofrezca una amplia información de los tratamientos y promociones más interesantes que ofertan, con sus correspondientes imágenes como visita virtual. Y por supuesto, contar con una sofisticada base de datos que disponga de los datos personales del cliente. Cristina Gelabert, directora de Cristina Estética, subraya que su personal estrategia de fidelización pasa por “la fórmula de las tres A: atención, asesoramiento y actualización”. Mientras que Albert Bartomeus recalca los mecanismos que favorecen la fidelización: “Un trato personalizado, la exclusividad de productos y servicios, tarjetas de fidelización con ventajas económicas o la notoriedad de la marca son algunas de las claves para conseguir unos servicios satisfactorios y de calidad”.

 
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