Hablar es una necesidad,escuchar, UN ARTE

1ª Trampa--formular preguntas al cliente en forma de interrogatorio.
Hacer demasiadas preguntas o no hacerlas bien impide al cliente expresarse plenamente.Mas aun cuando por miedo a molestarlo tendemos a hacer una lista de preguntas sin logica aparente para el ,eso todavia la da mas la sensacion d k le sometemos a un interrogatorio y no d k intentemos descubrir sus necesidades.La conversacion es desarticulada,se queda en la superficie y no nos sumergimos en el corazon de la cuestion.Nuesto cliente se fatiga muy rapido.
Imaginad lo siguiente,os encontrais una tarde con un desconocido k desea conoceros.Empieza a haceros todo tipo de preguntas del tipo,como te llamas,de k trabajas,cuanto hace,donde vives,tienes hijos.
Os habeis encontrado en esta situacion,como os habeis sentido con estas preguntas,seguro k mal.Habeis tenido la sensacion de k os interrogaban.Es como si rellenerais un formulario de la administracion,apellido,nombre,etc.No debemos actuar como un agente d la administracion ante los clientes,evitad cambiar demasiado rapido de tema.
 

2ª Trampa--.
Tenemos tendencia a proyectar nuestras ideas en las preguntas,inconscientemente,orientamos o deformamos el objetivo del cliente porque hay un filtro en la comunicacion.Ejemplos de proyeccion:
-Si sois generosos,creeis k los demas son generosos.
-Si sois celosos,creeis k los demas son celosos.
-Si os gustan los aceites esenciales,pensareis k a los demas tambien.
Al preguntar,debeis ser neutros,no mezcleis vuestros gustos en las preguntas.No se trata d orientar al cliente sino d escucharlo,vigilad tambien con la opinion k teneis d los productos o los tratamientos del centro,por que no os gusten no significa k no se puedan vender.
< Un consejero normal vende lo k le gusta a el,un buen consejero vende lo k le gusta al cliente>.
 

3ª Trampa-- A pesar d k hablemos la misma lengua k el interlocutor,a menudo no vemos su peticion mas profunda.Acostumbra a haber una distorsion entre el fondo de su pensamiento y la interpretacion k nosotros hacemos,para saber escuchar,debemos devolver la pregunta o la respuesta k acaba de realizar.La idea es constrastar su respuesta para comprender la totalidad de su pensamiento.
Para k resulte mas sencillo,recordad k la pregunta siguiente muy amenudo esta contenida en la respuesta k el cliente acaba de formular.Ejemplo:
-El cliente-.
-El consejero inexperto-.
-El consejero experto->naturalmente,que espera exactamente de esta crema hidratante>.
-El cliente-.
Debeis prestar mucha atencion al cliente,seguir sus ideas,mas que estar concentrados en la siguiente pregunta,se trata d mostrar empatia,estar relajado y concentrado en la persona k teneis delante.
La venta y los buenos consejos se basan en centrarse en la otra persona y no en uno mismo,cuidado porque es importante no intervenir hasta k el cliente haya acabado de responder.Esperar el punto final de su frase antes de lanzar la proxima pregunta.
El pensamiento es como el oleaje,,,dejad k fluya hasta el final,no lo interrumpais,,,
< Escuchad realmente lo k dice el cliente,cuando no comprendemos es porque no escuchamos >.
 

En el ejemplo no se por que no se ha grabado la pregunta del cliente y la respuesta,pero bueno, ahi la teneis.
-el cliente-
.
-el consejero inexperto-
.
-el consejero experto-
< naturalmente,k espera exactamente de esta crema hidratante>.
-el cliente-
.
 

jajajajajajjajajajaja........lo dejo por esta tarde.......
 

gracias espero que no lo dejes...
¿Continuará?
salu2
 

Bueno, haber si hay suerte,soy un poco despistado.
EL cliente-
*busco una crema k sea muy hidratante*
El consejero inexperto-
*naturalmente,prefiere una crema de rostro muy hidratante con una textura ligera o mas untuosa*
El consejero experto-
*naturalmente,que espera exactamente de esta crema hidratante*
El cliente-
*bueno,he estado todo el fin de semana trabajando en el jardin y tengo las manos fatal.*
 

4ª Trampa--concentrarse solo en los productos.
Cuando un cliente os pide,por ejemplo,una crema antiedad,(que viene a comprar normalmente)con interrogacion.
La marca,el envase,el color,los activos,los consejos,el precio.
Viene a buscar el RESULTADO que aporta este producto,naturalmente,eso pasara por la marca,los activos,los consejos...
Tened siempre presente que el cliente viene a buscar un resultado,de modo que debeis orientar el descubrimiento hacia el,prioritariamente,y no hacia el producto en si.
Que quiere,que espera,que expectativas y que necesidades tiene.
Debeis procurar ser los consejeros de los efectos beneficiosos mas que los consejeros de un producto.
 

Me parece muy interesante, me voy a hacer un dossier con todos estos apuntes; a veces entramos en un comercio o vamos a la esteticista y tanto te bombardean o se nota que te quieren meter algo sea lo que sea que yo salgo por patas.
 

5ªTrampa--subestimar la etapa del descubrimiento.
Debeis realizar un descubrimiento intensivo por los resultados positivos que obtendreis y no porque nosotros,los formadores,os lo aseguremos.
De hacho,la etapa del descubrimiento es el corazon de la venta,aqui explorareis el universo del cliente,descubrireis su isla secreta para ofrecerle el tesoro que busca.
(con interrogacion)Que peligro corremos si nos saltamos la etapa del descubrimiento y empezamos la argumentacion sin conocer las necesidades precisas y especificas del cliente.
*Perdemos tiempo porque nos vemos obligados a mostrarle muchos productos.
*Corremos el riesgo de que prefiera una textura,una marca o un envase a otro.
*El cliente no tiene la sensacion de que nos ocupemos realmente de el como una persona especial.Nota que lo tratamos como a cualquier otro cliente.
Sigo...
 

*El cliente no se siente comprendido,lo que le provoca irritacion(colera),renuncia(frustacion,tristeza) o temor(miedo).
*En resumen,somos de todo menos profesionales.Por que tendemos a precipitarnos sobre los productos cuando el cliente nos pide algo,porque conocemos mejor los productos que las expectativas,los deseos,las ganas y las necesidades de la persona que tenemos delante.
Empezar a descubrir una persona es como ir a descubrir un pais.Nos sentimos en territorio desconocido.Hay que transformar el miedo a lo desconocido en ganas de descubrir.
No querais convencer a un cliente de que vuestro producto es bueno si no sabeis lo que le conviene.
Cuando os encontrais ante un nuevo cliente no intenteis adivinar sus expectativas,PREGUNTADSELAS.
Conclusion-
Al seguir estos consejos,os sentireis mas comodas ante el cliente.Al colocarlo en el centro de vuestra atencion,le dareis toda la importancia que se merece y se sentira muy agradecido porque le habeis escuchado de verdad.Despues,tendra mas confianza en vosotras en la fase de argumentacion y vuestras ventas mejoraran de un modo natural.
*QUE REALICEIS BUENOS DESCUBRIMIENTOS*
 

Muchas gracias Txus. La atención al cliente y la gestión de marketing y ventas siempre han sido una asignatura pendiente en nuestro sector y toda aportación es valiosísima. Las herramientas que has planteado son de gran eficacia y sencilla aplicación. Al igual que tú, invito a todas las .pro a que las incorporen de forma inmediata en su decálogo. Un beso y a ver si nos vemos en el chat.
 

más más, que ya lo tenemos todo apuntadito y aún nos quedan hojas en la libreta para escribir. Saludos nacarados
 

LO QUE SE ESPERA DE NOSOTROS Y MUCHO MAS.-
Si se detiene uno a pensar descubrira las veces que logramos nuestros objetivos gracias a hacer algo mas de lo que teniamos previsto,un ligero esfuerzo,un pequeño plus,algo que los demas no hacen y que nos permite salir del tumulto,diferenciarnos de los otros,sobresalir...
*es hora de que despertemos de esta epoca de conformismo que a todos los niveles nos rodea y descubramos que el interior de nuestras cabezas no esta vacio por culpa del trepano del conformismo*
*la estupidez entre la gente sin proyeccion pasa practicamente inadvertida,pero entre gente profesional es algo que resalta muchisimo*.

 

Perfecta lección¡¡¡¡ muy interesante txus

 

Muchas gracias Txus, es muy interesante
 

No olvidar nunca k la venta en nuestro salon, nos permitira crecer,no olvideis k de esas ventas dependera ese crecimiento futuro y nuestro posicionamiento con la competencia.Saludos y buen finde.
 

Buen finde para ti también , un saludo

 

Muchas gracias por compartir con tod@s.
 

sí txus. Todo esto que dices está muy bien. Yo al trabajar en ciertas franquicias me quedó la lección muy bien aprendida. El tema que yo planteo, es.. que a nuestros salones, la gente viene predispuesta a hacerse un servicio, o a que le vendas un servicio. No a comprar un producto. Y te puedo asegurar, que siguiendo todas estas pautas y muchas más, que repito, horas y horas de cursos, de exámenes, clientes espías, incluso haciendo teatro con un micrófono mientras expertos estudiaban nuestro comportamiento como si fueramos animales de laboratorio...
en estos tiempos que estamos, es francamente difícil igualar las ventas de producto, con las ventas de servicio en un salón estético. Salvo excepciones claro.. que por aquí se ven muchas. Al menos de boquilla, claro..
Yo estoy un poquito cansada de que nos echen la culpa a nosotras de que no se venda.
 

Amiga Patri,no es la culpa de nadie pero es,como cuando ibamos al cole y la profe te decia si no lo haces el dia de mañana no seras nadie,pokito a pokito se va llenando el cestito,creo k me explico.
Una buena amiga me decia el mes pasado estoy notando una disminucion de clientes habituales(por la crisis),pero a la vez van entrando mas clientes nuevos y me esta sorprendiendo gratamente pues sin riesgo a equivocarme estos estan superando a los otros.
Con lo cual sin concretar que tenga mas facturacion ,solamente manteniendo lo de años anteriores CHAPEAU.
Asi k echale una sonrisa a la vida.Saludos
 

Lo subo ,que las ventas os vengan solas.
 

lo sigo subiendo.intentar poner vuestras experiencias
 

Gracias por subirlo txus, no lo había visto y me va como anillo al dedo!!!!!
Ultimamente sentia miedo al vender, supongo a fastidirlo....espero ver donde la cago...que creo que ya lo he visto...ahora a cambiar habitos!...gracias
 

pues así estamos todas txus. Como tu amiga. Sobreviviendo a toda esta crisis, que encima no hace uno más que escuchar que la gente tiene que dejarse de gastar dinero en la peluquería y la estética. Sin embargo, no hacen más que salir anuncios en los telediarios de tratamientos médico-estéticos.
Y ojalá las ventas llegasen solas. Pero me temo que no. Y supongo que a tí tampoco te vengan solas.